COMPONENTE Nº1

Prestar un servicio de calidad y que el cliente así lo perciba, alcanzando una puntuación de satisfacción global del servicio igual o superior a 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la satisfacción global en la encuesta realizada en autobús y tranvía.

VALOR DE REFERENCIA

>7puntos.

VALORES ALCANZADOS
2019
7,6
2020
OBSERVACIONES

COMPONENTE Nº2

Garantizar que el servicio prestado por la red de atención presencial al cliente alcance una puntuación igual o superior a 8 puntos sobre 10 en las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la atención al cliente en la red presencial (PAC's).

VALOR DE REFERENCIA

>8puntos.

VALORES ALCANZADOS
2019
8,57
2020
OBSERVACIONES

COMPONENTE Nº3

Garantizar que el servicio prestado por el servicio de atención telefónica (955 010 010) alcance una puntuación igual o superior a 7 puntos sobre 10 en las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la atención al cliente en la red telefónica (010).

VALOR DE REFERENCIA

>7puntos.

VALORES ALCANZADOS
2019
7,3
2020
OBSERVACIONES

COMPONENTE Nº4

Dimensionar de forma adecuada la red de líneas de autobuses, garantizando que el número de autobuses completos, que pasen sin abrir puertas por recorridos entre paradas terminales, sea inferior al 4%.

INDICADOR

Porcentaje de autobuses completos que no abren puertas.

VALOR DE REFERENCIA

<4%.

VALORES ALCANZADOS
2019
ENE
2,0%
FEB
2,4%
MAR
2,3%
ABR
3,4%
MAY
2,8%
JUN
1,7%
JUL
1,0%
AGO
0,5%
SPT
1,6%
OCT
2,8%
NOV
2,9%
DIC
2,9%
2020
ENE
2,1%
FEB
1,9%
MAR
0,8%
ABR
0,3%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

COMPONENTE Nº5

Conseguir que las personas usuarias de Metro_Centro disfruten de un servicio con la puntualidad y regularidad establecida (85% y 80% respectivamente).

INDICADOR 5a

Porcentaje de usuarios que disfrutan de un servicio con la puntualidad establecida.

VALOR DE REFERENCIA

>85%.

VALORES ALCANZADOS
2019
ENE
94%
FEB
94%
MAR
88%
ABR
86%
MAY
89%
JUN
90%
JUL
96%
AGO
97%
SPT
96%
OCT
84%
NOV
85%
DIC
86%
2020
ENE
87%
FEB
95%
MAR
92%
ABR
98%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

INDICADOR 5b

Porcentaje de usuarios que disfrutan de un servicio con la regularidad establecida.

VALOR DE REFERENCIA

>80%.

VALORES ALCANZADOS
2019
ENE
88%
FEB
87%
MAR
82%
ABR
82%
MAY
86%
JUN
84%
JUL
96%
AGO
96%
SPT
88%
OCT
83%
NOV
77%
DIC
82%
2020
ENE
84%
FEB
88%
MAR
86%
ABR
98%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

COMPONENTE Nº6

Garantizar a más del 80% de la población de Sevilla la disponibilidad en día laborable de una parada a menos de 300 metros de su domicilio, con una frecuencia de paso planificada igual o superior a 10 minutos, en al menos una línea (70% en meses estivales).

INDICADOR

Porcentaje de población servida con al menos una línea cuyo intervalo de paso planificado es inferior a 10 min.

VALOR DE REFERENCIA

>80% todo el año excepto en meses estivales >70%.

VALORES ALCANZADOS
2019
ENE
82%
FEB
82%
MAR
82%
ABR
82%
MAY
82%
JUN
82%
JUL
72%
AGO
72%
SPT
72%
OCT
82%
NOV
82%
DIC
82%
2020
ENE
82%
FEB
82%
MAR
N.D.(*)
ABR
N.D.(*)
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

<p>(*)Con motivo de la crisis sanitaria ocasionada por el Covid-19, para este compromiso es difícil establecer un valor de referencia representativo de la situación actual tan cambiante, por lo que se pospone su cálculo hasta que se estabilice dicha situación.</p>

COMPONENTE Nº7

Garantizar que la valoración global de la accesibilidad de nuestro servicio, otorgada por las personas usuarias del mismo, sea igual o superior a 7 puntos sobre 10, medida a través de las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la accesibilidad en la encuesta de satisfacción.

VALOR DE REFERENCIA

>7puntos.

VALORES ALCANZADOS
2019
7,5
2020
OBSERVACIONES

COMPONENTE Nº8

Incorporar todas las medidas de seguridad en el interior de los vehículos que contribuyan a alcanzar una valoración, por parte de los clientes en este aspecto, de 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la seguridad personal en el servicio en la encuesta realizada en autobús y tranvía.

VALOR DE REFERENCIA

>7 Puntos.

VALORES ALCANZADOS
2019
7,2
2020
OBSERVACIONES

COMPONENTE Nº9

Gestionar las comunicaciones de los clientes de forma eficiente, enviando respuesta (en caso que se requiera), en un plazo máximo de 30 días naturales.

INDICADOR

Gestión del plazo de respuesta de las comunicaciones.

VALOR DE REFERENCIA

>= 95% de las comunicaciones respondidas en <=30 días naturales.

VALORES ALCANZADOS
2020
ENE
95,7%
FEB
100%
MAR
100%
ABR
100%
MAY
100%
JUN
100%
JUL
100%
AGO
100%
SPT
100%
OCT
99,7%
NOV
99,2%
DIC
98,3%
2020
ENE
100%
FEB
100%
MAR
100%
ABR
100%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

COMPONENTE Nº10

Disponer de una flota de autobuses renovada, comprometiéndonos a llevar a cabo las actuaciones pertinentes para lograr una disminución progresiva de la edad media de autobuses.

INDICADOR

Edad media de la flota de autobuses (años).

VALOR DE REFERENCIA

Disminución progresiva.

VALORES ALCANZADOS
2019
Primer Semestre
9,2
Segundo Semestre
9,3
2020
Primer Semestre
9,3(*)
Segundo Semestre
OBSERVACIONES

<p>(*) Dato a 10/05/2020.</p>

COMPONENTE Nº11

Disminuir las emisiones contaminantes de CO2 a la atmósfera, apostando por una flota de vehículos de gas natural comprimido como combustible sostenible de baja contaminación e incorporando sistemas de conducción eficiente.

INDICADOR 11a

Porcentaje de reducción de emisiones de CO2 por km recorrido y plaza ofertada.

VALOR DE REFERENCIA

En 2017 ≥ 4 % respecto al valor obtenido en el año base; En 2018 ≥ 5 % respecto al valor obtenido en el año base; En 2019 ≥ 5 % respecto al valor obtenido en el año base; En 2020 ≥ 5 % respecto al valor obtenido en el año base.

Nota: Se toma como referencia el año 2014 al ser el año elegido como punto de partida para evaluar las reducciones de consumos/emisiones.

VALORES ALCANZADOS
2019
4,26(*)
2020
OBSERVACIONES

(*)Este menor descenso en la reducción de consumo en 2019 se debe al aplazamiento hasta 2020 de la entrada de los nuevos vehículos por las limitaciones de la regla del gasto, a la ligera disminución de la velocidad comercial y a la incorporación de un gran número de nuevos conductores.

INDICADOR 11b

Porcentaje de kilómetros recorridos por autobuses de GNC.

VALOR DE REFERENCIA

≥ 60% de los kilometros recorridos por vehículos de GNC.

VALORES ALCANZADOS
2019
ENE
61%
FEB
63%
MAR
66%
ABR
66%
MAY
65%
JUN
66%
JUL
69%
AGO
76%
SPT
72%
OCT
71%
NOV
71%
DIC
71%
2020
ENE
71%
FEB
73%
MAR
71%
ABR
58,71%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

<p>(*) El ligero incumplimiento registrado en el mes de abril de 2020 se debe a la reducción de oferta efectuada con motivo de la crisis sanitaria del COVID-19.</p>

COMPONENTE Nº12

Mantener la certificación ambiental EMAS como evidencia de una política medioambiental clara y transparente, y en un compromiso con la protección y mejora del medio ambiente de la ciudad de Sevilla.

INDICADOR

Renovación del Certificado Europeo EMAS.

VALOR DE REFERENCIA

Obtener la renovación.

VALORES ALCANZADOS
2019
SI
2020
OBSERVACIONES