COMPROMISO Nº1

Prestar un servicio de calidad y que el cliente así lo perciba, alcanzando una puntuación de satisfacción global del servicio igual o superior a 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la satisfacción global en la encuesta realizada en autobús y tranvía.

VALOR DE REFERENCIA

>7puntos.

VALORES ALCANZADOS
2023
7,6
2024
OBSERVACIONES

COMPROMISO Nº2

Garantizar que el servicio prestado por la red de atención presencial al cliente alcance una puntuación igual o superior a 8 puntos sobre 10 en las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la atención al cliente en la red presencial (PAC's).

VALOR DE REFERENCIA

>8puntos.

VALORES ALCANZADOS
2023
9,1
2024
OBSERVACIONES

COMPROMISO Nº3

Garantizar que el servicio prestado por el servicio de atención telefónica (955 010 010) alcance una puntuación igual o superior a 7 puntos sobre 10 en las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la atención al cliente en la red telefónica (010).

VALOR DE REFERENCIA

>7puntos.

VALORES ALCANZADOS
2023
7,6
2024
OBSERVACIONES

La evolución es positiva y el incumplimiento es muy leve.

COMPROMISO Nº4

Dimensionar de forma adecuada la red de líneas de autobuses, garantizando que el número de autobuses completos, que pasen sin abrir puertas por recorridos entre paradas terminales, sea inferior al 4%.

INDICADOR

Porcentaje de autobuses completos que no abren puertas.

VALOR DE REFERENCIA

<4%.

VALORES ALCANZADOS
2023
ENE
1,9%
FEB
2,4%
MAR
2,9%
ABR
4,4%
MAY
1,9%
JUN
1,3%
JUL
0,8%
AGO
0,4%
SPT
2,3%
OCT
3,4%
NOV
3,1%
DIC
2,7%
2024
ENE
2,3%
FEB
3%
MAR
3,3%
ABR
4,4%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

<p>El incumplimiento de abril de 2023 se debe al incremento de demanda en Semana Santa y feria, coincidiendo ambos acontecimientos en dicho mes. </p>

COMPROMISO Nº5

Conseguir que las personas usuarias de TUSSAM disfruten de un servicio con una puntualidad y regularidad 80% respecto a lo planificado.

INDICADOR 5a

Porcentaje de usuarios que disfrutan de un servicio con una puntualidad 80% respecto a lo planificado.

VALOR DE REFERENCIA

≤80%

VALORES ALCANZADOS
2023
ENE
87%
FEB
85%
MAR
82%
ABR
80%
MAY
84%
JUN
86%
JUL
87%
AGO
88%
SPT
83%
OCT
77%
NOV
83%
DIC
83%
2024
ENE
87%
FEB
85%
MAR
82%
ABR
80%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

INDICADOR 5b

Porcentaje de usuarios que disfrutan de un servicio con una regularidad 80% respecto a lo planificado.

VALOR DE REFERENCIA

≤80%

VALORES ALCANZADOS
2023
ENE
89%
FEB
88%
MAR
85%
ABR
84%
MAY
88%
JUN
90%
JUL
91%
AGO
92%
SPT
87%
OCT
88%
NOV
87%
DIC
88%
2024
ENE
91%
FEB
89%
MAR
86%
ABR
85%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

COMPROMISO Nº6

Garantizar a más del 80% de la población de Sevilla la disponibilidad en día laborable de una parada a menos de 300 metros de su domicilio, con al menos una línea con un intervalo de paso inferior a 10 minutos (70% en meses estivales).

INDICADOR

Porcentaje de población servida con al menos una línea con un intervalo de paso inferior a 10 minutos.

VALOR DE REFERENCIA

>80% todo el año excepto en meses estivales >70%.

VALORES ALCANZADOS
2023
ENE
81%
FEB
81%
MAR
81%
ABR
81%
MAY
81%
JUN
81%
JUL
70%
AGO
70%
SPT
70%
OCT
81%
NOV
81%
DIC
81%
2024
ENE
81%
FEB
81%
MAR
81%
ABR
81%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
70%
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

COMPROMISO Nº7

Garantizar que la valoración global de la accesibilidad de nuestro servicio, otorgada por las personas usuarias del mismo, sea igual o superior a 7 puntos sobre 10, medida a través de las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la accesibilidad en la encuesta de satisfacción.

VALOR DE REFERENCIA

>7puntos.

VALORES ALCANZADOS
2023
7,6
2024
OBSERVACIONES

COMPROMISO Nº8

Incorporar todas las medidas de seguridad en el interior de los vehículos que contribuyan a alcanzar una valoración, por parte de los clientes en este aspecto, de 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas de satisfacción.

INDICADOR

Valoración de la seguridad personal en el servicio en la encuesta realizada en autobús y tranvía.

VALOR DE REFERENCIA

>7 Puntos.

VALORES ALCANZADOS
2023
7,8
2024
OBSERVACIONES

COMPROMISO Nº9

Gestionar las comunicaciones de los clientes de forma eficiente, enviando respuesta (en caso que se requiera), en un plazo máximo de 30 días naturales.

INDICADOR

Gestión del plazo de respuesta de las comunicaciones.

VALOR DE REFERENCIA

>= 95% de las comunicaciones respondidas en <=30 días naturales.

VALORES ALCANZADOS
2023
ENE
64%
FEB
67%
MAR
63%
ABR
61%
MAY
84%
JUN
86%
JUL
87%
AGO
92%
SPT
94%
OCT
80,2%
NOV
45,8%
DIC
75,2%
2024
ENE
91%
FEB
89%
MAR
96%
ABR
91%
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

<p>Debido a problemas técnicos sufridos en el mes de noviembre de 2022, la gestión de las comunicaciones ha sufrido un retraso. A finalizar el mes de abril aún existe un importante retraso si bien se están retomando de forma gradual. En octubre y noviembre, por la campaña de tarjetas estudiante se produce una subida del número de quejas y reclamaciones, generalmente sobre dos cuestiones: clientes que solicitan la modalidad de tarjeta estudiante septiembre julio, y posteriormente deciden cambiar a la modalidad mensual, solicitando la devolución del importe abonado en la primera, y otro grupo de reclamaciones se deriva de incidencias técnicas en las renovaciones de tarjetas ya existentes. </p>

COMPROMISO Nº10

Disponer de una flota de autobuses renovada, comprometiéndonos a llevar a cabo las actuaciones pertinentes encaminadas a prestar servicio con una flota cuya edad media sea menor o igual a 9 años. 

INDICADOR

Edad media de la flota de autobuses que presta servicio (años).

VALOR DE REFERENCIA

≤9

VALORES ALCANZADOS
2023
Primer Semestre
9,6
Segundo Semestre
9,8
2024
Primer Semestre
Segundo Semestre
OBSERVACIONES

<p>La flota se sigue renovando, pero al ritmo que permiten las limitaciones presupuestarias.</p>

COMPROMISO Nº11

Disminuir las emisiones contaminantes de CO2 a la atmósfera, apostando por una flota de vehículos de gas natural comprimido como combustible sostenible de baja contaminación e incorporando sistemas de conducción eficiente.

INDICADOR 11a

Porcentaje de reducción de emisiones de CO2 por km recorrido y plaza ofertada.

VALOR DE REFERENCIA

En 2018 y años siguientes ≥ 5 % respecto al valor obtenido en el año base.

Nota: Se toma como referencia el año 2014 al ser el año elegido como punto de partida para evaluar las reducciones de consumos/emisiones.

VALORES ALCANZADOS
2023
3,87%
2024
OBSERVACIONES

<p>Este compromiso cierra el año 2023 con una reducción menor de la establecida como valor de referencia debido a las siguientes causas:<br /> - Aumento de flota<br /> - Aumento de antigüedad de la flota.<br /> - Aumento de autobuses articulados. <br /> - Aumento de densidad de tráfico que provoca mayor consumo y por tanto mayores emisiones por kilómetro realizado.</p>

INDICADOR 11b

Porcentaje de kilómetros recorridos por autobuses de GNC.

VALOR DE REFERENCIA

≥ 60% de los kilometros recorridos por vehículos de GNC.

VALORES ALCANZADOS
2023
ENE
83%
FEB
79%
MAR
80%
ABR
78%
MAY
79%
JUN
80%
JUL
85%
AGO
84%
SPT
81%
OCT
81%
NOV
82%
DIC
81%
2024
ENE
81%
FEB
81%
MAR
80%
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SPT
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES

COMPROMISO Nº12

Mantener la certificación ambiental EMAS como evidencia de una política medioambiental clara y transparente, y en un compromiso con la protección y mejora del medio ambiente de la ciudad de Sevilla.

INDICADOR

Renovación del Certificado Europeo EMAS.

VALOR DE REFERENCIA

Obtener la renovación.

VALORES ALCANZADOS
2023
SI
2024
OBSERVACIONES