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Gestión de Calidad 2011

Evolución de la Satisfacción Global: Autobuses + Tranvía

2008
6,37
2009
6,57
2010
7,16
20127,80
Evolución de la Satisfacción por grandes Bloques de Atributos:Autobuses+Tranvía
Elementos Tangibles
 
20086,02
2009
6,31
2010
7,20
20127,39
Fiabilidad
2008
6,04
2009
6,45
2010
6,66
2012
7,29
Capacidad
2008
6,01
2009
6,29
2010
6,52
2012
7,31
Confianza y Seguridad
2008
5,56
2009
5,87
2010
7,01
20127,64
Empatía
2008
6,47
2009
6,54
2010
7,18
20127,69
Imagen
2008
6,48
2009
6,60
2010
7,20
20127,83
Evolución de la Satisfacción Global Autobuses
2001
6,67
20056,10
2006
6,60
20086,24
20096,53
20107,10
20127,75
Satisfacción con el Servicio de Autobuses  
AÑOS 2010 2012
Insatifechos (de 0 a 4)
3,7%
0,6%
Indiferentes (de 5 a 6)
16,8%
6,9%
Satisfechos (de 7 a 10)79,10%92,5%
Evolución del Servicio Autobuses 2012
Peor0,8%
Igual77,8%
Mejor21,4%


Evolución de algunos parámetros de bus importantes para el cliente
paso del bus de forma regular
 
20086,12
2009
6,72
2010
6,69
20127,04
Tiempo de espera adecuado en paradas
2008
5,73
2009
6,22
2010
6,00
2012
6,92
Duración del trayecto adecuado
2008
6,15
2009
6,54
2010
6,55
2012
7,32
Suficiente nº de líneas
2008
5,78
2009
6,42
2010
6,37
20127,01
Cercanías de paradas a origen y destino
2008
6,57
2009
6,80
2010
6,92
20127,58
Evolución de algunos parámetros importantes para TUSSAM
Respeto y contribución Desarrollo Sostenible 
20086,58
2009
7,19
2010
7,94
20128,22
Empresa moderna e innovadora
2008
6,40
2009
6,74
2010
7,46
2012
7,77
Amplitud de tarifas
2008
6,98
2009
6,94
2010
7,39
2012
8,31
Horario de funcionamiento del servicio
2008
6,68
2009
6,79
2010
7,14
20127,61
Facilidad de contacto y reclamación
2008
5,94
2009
5,85
2010
6,81
20127,55
Evolución de la Satisfacción Global Tranvía
20087,88
20097,60
20107,85
20128,72
Evaluación del servicio que presta el Metro_Centro
20102012
Ns/Nc
1,1%
0%
Indiferentes (de 5 a 6)
7,8%
3,3%
Satisfechos (de 7 a 10)
91,1%
96,7%
Evolución de la satisfacción por grandes bloques de atributos del servicio Metro_Centro
Elementos tangibles
20088,30
2009
7,42
2010
7,81
20128,83
Fiabilidad
2008
7,98
2009
7,44
2010
7,90
2012
8,62
Capacidad
2008
8,30
2009
7,32
2010
7,79
2012
7,88
Confianza y seguridad
 
2008
8,08
2009
7,17
2010
7,79
20128,65
Empatía
2008
7,94
2009
7,51
2010
7,78
2012
9,02
Imagen20088,4
20097,07
20108,06
20128,44

Evolución de la Satisfacción Global en los Puntos de Atención al Cliente

20067,55
20089,14
20098,33
20108,47
20129,16
Evolución por centros de atención al cliente 
 2010 2012
Central
9,52
9,75
Taquillas
7,00
8,64
Prado9,059,20
Satisfacción del Cliente: Puntos de Atención al Cliente
AÑO 2010AÑO 2012
Insatisfechos (de 0 a 4)
2,90%
0%
Indiferentes(de 5 a 6)
11%
1,30%
Satisfechos (de 7 a 10)
86,20%
98,70%

Índice de Calidad de  Autobuses

2004
7,83
2005
8,54
2006
8,28
2007
8,49
2008
8,84
2009
8,77
20109,03
20119,09
Índice de Calidad de  Paradas  Autobuses
2004
6,94
2005
7,67
2006
7,32
2007
7,78
2008
8,17
2009
8,25
20108,49
20118,53
Índice de Calidad Puntos Presenciales de Atención al Cliente
2004
8,07
2005
8,33
2006
8,81
2007
8,80
2008
9,01
2009
8,82
20109,00
20118,83
Índice de Calidad Línea 010
2004
8,14
2005
8,67
2006
8,26
2007
8,43
2008
8,46
2009
8,34
20108,45
20119,54

Índice de Calidad de Tranvía

2008
9,25
2009
9,14
20109,28
20118,83

Índice de Calidad  Paradas Tranvía

2008
8,83
2009
8,86
20109,20
20119,20

 
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