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GESTIÓN DE CALIDAD 2009

En los últimos años TUSSAM ha establecido como objetivo y horizonte hacia el que encaminar el desarrollo de su actividad empresarial, la Excelencia Empresarial. Consciente de que representa un reto importante para la empresa, el camino ha ido recorriéndose tomándose como referencia en su modelo de gestión, normas y modelos de referencia a nivel internacional.

TUSSAM, junto con el resto de empresas que componen la Agrupación de Interés Económico (EMASESA, EMVISESA y LIPASAM), está desarrollando un proyecto de gestión según el modelo EFQM, fruto del convencimiento de la empresa de la necesidad de poner en marcha proyectos que impacten en la mejora de la eficiencia en la gestión.

El Modelo EFQM es un modelo basado en las mejores prácticas de miles de organizaciones europeas (públicas y privadas), que adoptan empresas con objetivos encaminados a conseguir resultados EXCELENTES en sus Clientes, en las Personas, en la Sociedad en la que actúa y en sus Resultados Claves.

Dentro del desarrollo del proyecto se han abordado las siguientes acciones: Autoevaluación realizada internamente por personal de TUSSAM, Elaboración de una primera Memoria siguiendo el modelo EFQM, Evaluación de la citada memoria por parte de un equipo de evaluadores líderes, expertos en la materia y Elaboración y puesta en marcha de un Plan de Mejora como resultado de esta última valoración. Asimismo, durante el año 2009 se ha elaborado una segunda Memoria, incorporándole aquellas acciones llevadas a cabo por la empresa como consecuencia del primer Plan de Mejora. Tras la elaboración de esa segunda Memoria, se ha repetido el ciclo, es decir, de nuevo la Memoria ha sido evaluada por un grupo de evaluadores líderes, los cuales han elaborado un Plan de Mejora, que servirá a la organización para seleccionar las acciones de mejora a emprender. Esta evaluación externa ha mostrado que la relación con los clientes, el despliegue de procesos y la incorporación de un potente sistema de indicadores que miden la eficacia en la gestión, así como las alianzas y los resultados obtenidos en la sociedad, son los aspectos de mayor fortaleza en TUSSAM.

Asimismo y como pilar básico de su gestión, TUSSAM dispone de un Sistema Integrado basado en los estándares UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 14001 y UNE-EN 13816.

Los hitos más importantes de nuestro Sistema Integrado de Gestión, son los siguientes:

  • El 29 de abril de 2008, AENOR certificaba la calidad de la línea de Tranvía T1 Plaza Nueva – Prado de San Sebastián según el estándar de calidad UNE-EN 13816, situando a este servicio como el primero en Andalucía certificado por esta norma.
  • El 30 de Julio de 2008, AENOR certificaba el Sistema de Gestión Ambiental, según la norma UNE-EN ISO 14001:2004, tanto de nuestras instalaciones de la Av. de Andalucía como de las de la Av. de Málaga.
  • El 31 de Julio de 2008, AENOR expidió el certificado por el que se ampliaba el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de TUSSAM incluyendo el servicio de transporte de pasajeros en tranvía, siendo el alcance del mismo el DISEÑO Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE COLECTIVO DE VIAJEROS EN AUTOBUS Y EN TRANVÍA.
  • El 27 de Septiembre de 2010, AENOR valida la Declaración Ambiental conforme al Reglamento Europeo 1221/2009 (EMAS III).

Encuesta de Calidad Percibida por los Clientes

Asumido el compromiso de mejora con los clientes y debido a la importancia de disponer de información de su percepción como puntos de partida y fuente de información prioritaria para establecer objetivos en la empresa, TUSSAM realiza de forma periódica un estudio de la Satisfacción de sus Clientes, mediante encuestas presenciales. Estos estudios se llevaron a cabo en Febrero de 2001, Febrero de 2005, en Noviembre de 2006, Febrero de 2008 y en Diciembre de 2009, por empresas externas de reconocido prestigio y garantizando la representatividad de los resultados.

Nos basamos en el Modelo SERVQUAL, estableciendo una correlación entre las dimensiones del modelo (Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad, Confianza y Seguridad, Empatía e Imagen) y las características claves de la prestación de nuestro servicio:

  • Elementos Tangibles: Elementos físicos, material y aspecto del personal.
  • Fiabilidad: Cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores.
  • Capacidad: Competencia para atender las necesidades de los clientes y capacidad de reacción y de respuesta.
  • Confianza y Seguridad: Credibilidad y honestidad en el servicio, habilidad para evitar riesgos y molestias al ciudadano y comodidad.
  • Empatía: Actitud frente al cliente: atención, accesibilidad, comunicación y comprensión.
  • Imagen: Valoración global, comparación con otras empresas y contribución al desarrollo sostenible de Sevilla.

La utilización del mismo modelo desde el inicio de las mediciones, hace que podamos hacer un análisis de la evolución en cuanto a la satisfacción de nuestros clientes.

Satisfacción del Cliente Servicio de Autobuses

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La valoración de la Satisfacción Global de los Clientes es de 6.60 puntos en 2009, (escala 0-10). Se aprecia un ligero ascenso en las puntuaciones con respecto a 2008, y se aprecia como dimensiones mejor valoradas la fiabilidad y la imagen.

Satisfacción global Servicio de Autobuses

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En 2009 el 21,22% de los clientes de TUSSAM se muestran muy satisfechos y un 58,90% satisfecho, respecto al servicio prestado por la empresa. Tan solo un 6,84% se muestra insatisfecho.

Evolución del Servicio

Atendiendo a la percepción del cliente sobre la evolución del servicio prestado respecto al año anterior, podemos observar que el 93,04% de los clientes valora la calidad del servicio en 2009 como mejor o igual que en 2008.

Realizando un análisis pormenorizado de los distintos parámetros que son medidos en cuanto a la Satisfacción del Cliente, se evidencia un generalizado aumento en las puntuaciones. Cabe destacar aquí la mejoría registrada en la percepción de parámetros tales como: Suficiente nº de líneas, Respeto y contribución al desarrollo sostenible y Paso del autobús de forma regular, de capital importancia para TUSSAM.

Concienciación Ciudadana

¿Deben instalarse más carriles para uso exclusivo del transporte público?

El 59,16% de los encuestados consideran que deben instalarse más carriles para uso exclusivo de transporte público (Bus y Taxi).

Satisfacción Global Servicio de Tranvías


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Respecto al servicio que presta Metro_Centro, el 34,80% de los usuarios encuestados se muestran muy satisfechos, y el 57,60% satisfechos, frente al 2,40% de los usuarios que están insatisfechos.

Por parámetros, los clientes han valorado en mayor medida el Paso del tranvía de forma regular, Respeto y contribución al desarrollo sostenible y la Conducción suave y segura, todos por encima de los 7,7 puntos.

Ampliación del Tranvía

¿Le parece positiva la posible ampliación del tranvía (San Bernardo, Santa Justa)?

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La gran mayoría de los encuestados, opinan que la ampliación de la Línea T1, a San Bernardo (91.20%) y a Santa Justa (94.40%), es positiva, lo que nos da una idea de la gran aceptación que tiene el servicio que TUSSAM presta con Metro_Centro.

INSPECCIÓN DEL SERVICIO

De forma paralela, la conformidad con los requisitos y características del servicio definidos por el Sistema Integrado de Gestión, se evalúan mensualmente a través de más de 40 indicadores internos de calidad, los cuales sirven a la empresa para tomar conciencia del nivel de Calidad Realizada y definir acciones de mejora fundamentadas en datos. La medición de algunos de estos indicadores se efectúa utilizando la técnica de Mystery Shopping (pseudocompras), llevada a cabo trimestralmente por una empresa externa especializada. La técnica en cuestión, que se viene realizando desde el año 2001, consiste en la inspección del servicio ofrecido por TUSSAM y está estructurada actualmente en cinco bloques:

  • Autobuses
  • Tranvías (desde finales de 2007)
  • Paradas
  • Puntos Presenciales de Atención al Cliente
  • Línea 902

Mediante la técnica empleada, los auditores expertos, utilizando unas Listas de Chequeo donde se encuentran incluidos todos los parámetros a inspeccionar, se comportan y actúan como clientes:

  • Utilizan el transporte público, permitiéndole evaluar los Autobuses, Tranvías y Paradas.
  • Solicitan información a TUSSAM como usuario del servicio, para evaluar los puntos presenciales de Atención al Cliente y la Línea 902.

Con este estudio se persigue, entre otros objetivos, determinar el nivel de Calidad del servicio prestado por TUSSAM a los clientes, así como detectar, de forma objetiva, carencias en la prestación del servicio de Autobuses, Tranvías, Paradas y Servicios de Atención al Cliente.

A continuación se muestran resultados obtenidos desde el inicio de las mediciones hasta finales de 2009:

Evaluación de Autobuses

La evaluación de los Autobuses se realiza en base a la inspección de una serie de aspectos, que contemplan la totalidad de atributos percibidos por los clientes en ellos, como son Ambiente de Viaje, Temperatura, Modo de Conducción, Información/Señalización, Limpieza y Conservación, y Conductor.

A partir de esta evaluación y como valor global de la misma, se calcula el Índice de Calidad de los Autobuses, obtenido como media de los valores resultantes en cada uno de los aspectos inspeccionados e indicados anteriormente.

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El servicio de Autobuses se mantiene desde 2005 en valores por encima de 8, en una escala de 0 a 10, lo que nos muestra cierta estabilidad y alto grado de calidad en el servicio.

La mayor parte de los parámetros evaluados dentro del bloque de Autobuses, presentan puntuaciones por encima 7,5. Históricamente, los aspectos Ambiente de Viaje y Conductor son los que presentan puntuaciones mas elevadas, superiores al 9 en ambos casos y para la mayoría de las inspecciones realizadas.

Evaluación de Paradas Autobuses

Dentro de los aspectos a inspeccionar en las Paradas, se han seleccionado y agrupado los parámetros de la siguiente manera:

  • Funcionalidad: Estado de las Aceras, Elementos Dañinos, Visibilidad, Ubicación Segura, Vehículos en Parada, Contenedores en Parada, Facilidad de acceso al Autobús y Señalización Vial.
  • Información.
  • Limpieza y Conservación: De la Parada con y sin Marquesina, de los Cristales y de las Pantallas Informativas.

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Las Paradas poseen una valoración media en 2009 de 8,25 puntos. Como se observa en la figura su Índice de Calidad presenta igualmente una tendencia positiva desde el inicio de las mediciones.

La Información disponible en las Paradas es el parámetro mejor valorado históricamente, alcanzando desde 2007 valores por encima de 9 en todas las inspecciones.

Evaluación de los Puntos Presenciales de Atención al Cliente

En los Puntos Presenciales de Atención al Cliente, se han considerado los siguientes aspectos a valorar: Actitud y Aptitud del empleado, Capacidad de Solución, Capacidad de Respuesta, Comprensión, Conocimientos, Presencia / Uniformidad, Documentación para Clientes, Tiempo de Espera para recibir atención, Instalaciones y Carteles Informativos existentes en dichos puntos.

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La puntuación media alcanzada en los Puntos Presenciales de Atención al Cliente en 2009 es de 8,82 puntos. El gráfico muestra, como desde el año 2004 el Índice de Calidad de estos Puntos de Atención al Cliente sigue una tendencia positiva, llegando a alcanzarse valores Sobresalientes.

Evaluación de la Línea 902

La Línea 902 es evaluada mediante la inspección de aspectos como Actitud y Aptitud del personal que atiende la Línea para comunicar e informar, Comprensión al Cliente, Capacidad de Solución y de Respuesta, así como Conocimientos que poseen los empleados.

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El Servicio de Atención Telefónico al Cliente presenta una puntuación promedio anual de 8,34 para 2009. Los resultados anuales han ido oscilando desde el inicio de las mediciones, pero siempre con puntuaciones por encima de los 8 puntos, lo que representa valores muy satisfactorios.

Evaluación del servicio de Metro_Centro

Este servicio comenzó a prestarse desde finales de Octubre de 2007, por lo que al igual que para los Autobuses, la evaluación de los Tranvías se realiza en base a la inspección de una serie de aspectos que contemplan la totalidad de atributos percibidos por los clientes (Ambiente de Viaje, Climatización, Modo de Conducción, Información/Señalización, Limpieza y Conservación, y Conductor.)

Versión accesible

El Índice de Calidad de Tranvía nos muestra la media de las puntuaciones obtenidas para todos los aspectos evaluados. Como se observa en la figura, las puntuaciones obtenidas en 2009 sitúan la calidad del servicio prestado por Metro_Centro en valores por encima de 9.

Evaluación de las Paradas de Metro_Centro

Los parámetros evaluados en las paradas de Metro_Centro se resumen, al igual que en las paradas de autobuses, en tres aspectos; Funcionalidad, Información, y Limpieza y Conservación.

Versión accesible

Los resultados obtenidos se presentan muy satisfactorios y siguen una tendencia anual positiva. La media de 2009 es de 8,86 puntos sobre 10.


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